Trotz der hohen Kosten des Außendienstes genießt der Vertrieb in vielen Unternehmen hohe »Freiheit« – meist ist das historisch gewachsen unter dem Titel »Direkter Draht zum Kunden«. Dieses Privileg verliert zusehends an Bedeutung und daher muss auch verstärkt darauf geachtet werden, dass der Außendienst seine Zeit so effizient wie möglich gestaltet. Teure Ressourcen müssen optimal eingesetzt werden.
Es ist eine Binsenweisheit: Mitarbeiter im Vertrieb sind für jedes Unternehmen eine wesentliche Ressource, die sich viele Unternehmen auch entsprechend etwas kosten lassen. Die folgende Grafik zeigt, wie sich die Gesamtkosten eines Außendienstmitarbeiters üblicherweise zusammensetzen. Gehälter inklusive Nebenkosten, Provisionen und Reisespesen sind offensichtlich. An abgesagte Kundentermine, zu viele interne Tage oder Bürotage wird nicht immer gedacht.
SHS-Grafik 1: Zusammensetzung Kosten Außendienst
Während früher die Hauptaufgabe des Außendienstes im Aufrechterhalten der Kundenbeziehung und der Vermittlung von Produktneuerungen bestand, haben diese Aufgaben die Marketingabteilungen übernommen. Mithilfe von Produktnewsletter und professionellem Onlinemarketing erhält heute der Vertriebsmitarbeiter qualifizierte Leads mit einem konkreten und zeitnahen Kundenbedarf. Diese Entwicklung überraschte viele Vertriebseinheiten mit folgenden Auswirkungen:
Die Ansprüche der Kunden steigen
Weniger, aber besser qualifizierte Leads
Die Kundenkontaktzeit wird kürzer
Weniger Streuverluste in der persönlichen Betreuung
Höhere Betreuungskosten durch Zugang zu neuen Märkten (Cost to Serve)
Höhere Effektivität im Vertrieb (Abschlussquote)
SHS Grafik 2: Sales Funnel
Da viele Märkte bereits gesättigt sind und Kunden/Einkäufer über das gleiche Wissen wie Verkäufer verfügen, stellt sich immer öfter die Frage des Mehrwertes für den Vertrieb. Im Vordergrund steht nun die Individualisierung des Angebotes und eine Differenzierung der Betreuung.
Kundensegmentierung
Es gilt jene Kunden zu identifizieren, die für das eigene Unternehmen Ertragsbringer sind, Potenzial haben und als strategisch wichtig eingestuft werden. Also Kunden, mit denen man nachhaltig zusammenarbeiten möchte und bei denen man auf Partnerschaft setzt.
Kundenaufteilung und Gebietsverantwortung
Nach einer Segmentierung und einem neuen Fokus auf ertragreiche Bestands- und Potenzialkunden sowie attraktive Wunschkunden stellt sich die Frage der Zuteilung. Eine Betreuung von ertragsschwachen Kunden durch den Innendienst führt zu einer weiteren Reduktion des Bedarfes an aktiver Kundenzeit.
Operatives Know-how des Außendiensts
Um zu den Top-Performern zu gehören und vom Kunden tatsächlich auf Augenhöhe und als zuverlässiger Partner wahrgenommen zu werden, ist operatives Know-how gefragt. Ein guter Außendienstmitarbeiter schlägt mit proaktiven Ideen auf, wie der Kunde seine Prozesse optimieren, seine Kosten reduzieren und Ineffizienzen abbauen kann.
Kundenkontaktpunkte
Die Optimierung des Kundenkontakts ist der Stellhebel für mehr Kundenorientierung, Kundentreue und Mehrumsatz. Überall da, wo Ihr (potenzieller) Kunde mit Mitarbeitern, Produkten, Marken und Services in Berührung kommt, können Sie den Kunden begeistern oder aber auch bitter enttäuschen.
Die Marktbearbeitung auf effizientere Beine zu stellen
Die Verkaufsorganisation wirklich effektiv zu machen
Neue und lukrative Kunden ins Visier zu nehmen
Schwachstellen im Vertrieb zu erkennen
Ihre Profitabilität nachhaltig zu steigern
Den Kunden zu begeistern und zu binden
