Shared Service Center: Sieben Schritte zum Erfolg

26. Februar 2015

Sie erinnern sich? Im vergangenen Newsletter haben wir aufgezeigt, in welchen Kernbereichen sich Shared Service Center (SSC) überhaupt rechnen. Wann also Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen in einer Organisation zielführend sind und wann nicht. (SHS Beratungsnews Jänner 2015)

Jetzt geht’s weiter: In dieser Ausgabe möchten wir Ihnen darauf aufbauend wertvolle Expertentipps liefern. Welche Kardinalfehler gilt es auf dem Weg der Umsetzung zu vermeiden? Wie führen Sie Ihre SSC zum gewünschten Erfolg?

Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre!

Clemens Satke & Florian Schatz
Geschäftsführer SHS Unternehmensberatung

Aller schlechten Dinge sind drei

Shared Service Center scheitern meistens an drei Fehlern:

  1. Das SSC-Konzept basiert auf Wunschdenken und Schönrechnen
  2. Die operative Umsetzung ist schlecht vorbereitet und gesteuert
  3. Die Manager sind überfordert und werden nicht ausreichend unterstützt

 

Schluss mit Wunschdenken

All das gilt es zu vermeiden. Gegen den ersten Grund des Scheiterns „Wunschdenken und Schönrechnen des SSC-Konzeptes“, hilft die Erstellung eines Konzeptes in Form eines Business Cases. Eine solide Prüfung der Vor- und Nachteile eines SSC erfolgt am besten, indem Sie vier Optionen miteinander vergleichen:

  1. Optimierung der dezentralen Einheiten
  2. Errichtung eines SSC im Inland
  3. Errichtung eines SSC im Ausland
  4. Komplettes Outsourcing

Vermutlich werden Sie die eine oder andere Option schnell streichen. Am Ende müssen jedoch zumindest zwei der möglichen Varianten ausgewählt und durchgerechnet werden. Listen Sie dabei die quantitativen und qualitativen Vor- und Nachteile auf, konkretisieren Sie Synergie- und Skaleneffekte und bewerten Sie diese.

Das geht nur, wenn die bestehenden Prozesse vorab im Detail ermittelt und analysiert sowie zumindest grobe Soll-Prozesse definiert werden. Um die bestehenden Personalkapazitäten mit den geplanten vergleichen zu können, ist außerdem ein Zeit-/Mengengerüst notwendig.

Merke: Der Hauptfehler bei vielen SSC liegt darin, dass das Management klingende Ziele wie „Effizienzsteigerungen um 30 Prozent“ nur allzu gerne glaubt – und nicht hinterfragt. Das vermeiden Sie durch einen ergebnisoffenen Vergleich der ersten beiden oben angeführten Optionen. Hinterfragen Sie auch, ob so nebenbei nicht auch Aufwand in die operativen Einheiten vor Ort verschoben wird.

Grundsätzlich gilt: Damit sich ein SSC rentiert, müssen die nachhaltigen Ergebnisverbesserungen deutlich höher sein als die Einmalkosten und das Risiko der Implementierung. Welche Einmalkosten berücksichtigt werden müssen? Da sind einmal Übersiedlungs-, IT- und Beratungskosten – vor allem aber Abfertigungen sowie erforderliche Parallelstrukturen, die es über einen gewissen Zeitraum geben wird. Angesprochen werden sollten aber auch der nicht unerhebliche Zeitaufwand für das (Top)Management, der nicht zu vermeidende Wissensverlust und die innerbetriebliche Unruhe.


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SHS Grafik 1: Alternativen der Einrichtung von SSC


Präzise Vorbereitung ist das A und O

Fehler Nummer eins wird Ihnen nun nicht mehr passieren. Kommen wir also zu Fehler Nummer zwei. Da geht es um schlechte Vorbereitung und mangelhaft gesteuerte operative Umsetzung.

Dieser Fehler kann zu längeren Durchlaufzeiten, höheren Reklamationsquoten sowie Schnittstellenproblemen führen – von der allgemeinen Frustration ganz zu schweigen. Es gibt jedenfalls viel zu berücksichtigen: Soll-Prozesse, Schnittstellendefinition, Personalbedarfsrechnung, Definition der Service Level Agreements (SLAs) und der Key Performance Indicators (KPIs), Berücksichtigung lokaler Besonderheiten, Projektmanagement und Change Management. Da können viele Fehler passieren, und ohne operative Erfahrung scheitert man schnell.

Wir empfehlen daher: Beauftragen Sie entweder eine Führungskraft, die SSC bereits in anderen Unternehmen aufgebaut hat. Oder ziehen Sie einen externen Berater hinzu.

Fokus auf die richtige Führung

Fehler Nummer drei bei SSC lauert in der voreiligen Bestellung eines Leiters beziehungsweise einer Leiterin. Vorsicht: Die beste Buchhalterin und der beste Einkäufer sind nicht automatisch auch geeignete SSC-Leiter. Vielmehr verlangt der Aufbau eines SSC klare Leadership- und Management-Fähigkeiten für:

  • die Entwicklung einer Servicementalität,
  • die notwendige Kommunikation mit den Abteilungen und Standorten an den Schnittstellen,
  • die Motivierung der Mitarbeiter an den Standorten, damit sie bis zu Übergabe weiterhin produktiv mitarbeiten,
  • die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter,
  • die tatsächliche Umsetzung vereinbarter Kosten- und Qualitätsziele.

Es kommt leider viel zu oft vor, dass SSC-Leiter nach ihrer Ernennung „im Regen“ stehen gelassen und vom Top-Management nicht auf die neue Aufgabe vorbereitet werden. Das führt zu enormen Spannungen, und die Identifikation der Mitarbeiter mit „ihrem“ Unternehmen ist geringer als in Zeiten dezentraler Einheiten.

In sieben Schritten zum Erfolg

Jetzt wissen Sie über die möglichen Fehler Bescheid. Aber wie können Sie diese verhindern? Dazu müssen Sie nur folgende sieben Schritte beherzigen:


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SHS Grafik 2: Sieben Schritte zu einem erfolgreichen SSC


Halten Sie sich an diese Schritte, dann steht der erfolgreichen Einführung von SSCs nichts mehr im Wege. Ein konkretes Fallbeispiel für die Einrichtung von Shared Service Centern durch die SHS Unternehmensberatung finden Sie unter den Projektbeispielen auf unserer Website: Fit for the Future mit Shared Service Centern.

Wir hoffen, dass Ihnen dieser Newsletter wertvollen Input zur erfolgreichen Einführung von SSCs geliefert hat. Mögen Sie durch die richtige Bündelung von Kompetenzen Synergieeffekte nutzen und Unzulänglichkeiten eliminieren, um schneller und vor allem effizienter Ihr gewünschtes Ziel zu erreichen!

“Nutzen Sie das Know-how unserer Experten!”


Falls Sie Fragen haben oder Feedback geben möchten, stehen wir Ihnen gerne unter schatz-satke@shs.at zur Verfügung.


 

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Die Autoren und die Redaktion

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