Enttäuschen Sie Ihren wichtigsten Verhandlungspartner nicht im Zusammenspiel der unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten. Oft fokussieren sich Unternehmen nur auf einige, offensichtliche »Punkte«, anstatt die Ursache-Wirkungs-Beziehungen näher zu durchleuchten. Unternehmen müssen daher nicht nur in einem Prozess »bestehen«, sondern die Vielfalt der Kanäle effizient miteinander verknüpfen. Denn eine Aktion des Kunden kann viele andere Aktionen in unterschiedlichen Bereichen mit sich bringen. In jedem Prozess – über den Kauf bis hin zur Reklamationsverarbeitung – erwartet der Kunde einen einheitlichen Top-Service – egal wie viele unterschiedliche Kanäle miteinander verknüpft werden.
Eruieren und definieren Sie genau, welche Punkte unbedingt eine Verbesserung benötigen. Mit Sicherheit gibt es Kontaktpunkte, die zwar weniger stark frequentiert sind, bei denen Sie aber den Kunden komplett gewinnen können. So ist zum Beispiel die 24-Stunden-Verfügbarkeit bei Ersatzteilen unabdingbar. Und der automatische Versand einer elektronischen Rechnung nach der Abholung sowie eine Erinnerung, dass ein gekauftes Verschleißteil zeitnah durch ein neues ersetzt werden sollte, werden garantiert begeistern.
Es werden so viele Möglichkeiten nicht genutzt, den Kunden zu begeistern oder sogar weiterempfohlen zu werden. Überlegen Sie, was Sie oder Ihre Mitarbeiter begeistert oder begeistert hat, wenn Sie die Qualität Ihres After Sales bewerten.
