Unser Profi zum Thema After Sales Consulting

After Sales Consulting

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Das Bemühen um den Kunden endet nicht mit dem Kauf, sondern es wird eine langfristige Geschäftsbeziehung angestrebt. Daher müssen deren Bedürfnisse an allen Kontaktpunkten erfüllt werden.

Aus diesem Grund gilt es im After Sales drei Ziele zu definieren:

- Sicherung bestehender Kunden
- Begeisterung bestehender Kunden
- Kampf um enttäuschte Kunden

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Was auf keinen Fall passieren darf: Nicht zu wissen, warum ein Kunde verloren wurde. War es die fehlende Taste »3« im Telefonsupport, die für »Sonstige Anliegen« gestanden hätte? Oder war es die unüberhörbar genervte Dame im Call-Center oder der weite Weg zu den Kundenparkplätzen? Die Lieferzeit eines Standardersatzteiles? Nur durch eine Einbindung des Kunden werden Sie es erfahren!

Die Klaviatur der Kontaktpunkte

Haben Sie all Ihre Kontaktpunkte mit dem Kunden im Griff?

Effektives und vor allem profitables Kundenkontaktpunkte-Management im After Sales bedeutet mehr als bloß Unzufriedenheit zu vermeiden. Dazu sollten Sie wissen, welche Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) für Kunden wichtig sind und somit deren Kaufentscheidung beeinflussen. Daher ist eine umfassende Unternehmensberatung zum Thema After Sales sehr wichtig.


Enttäuschen Sie Ihren wichtigsten Verhandlungspartner nicht im Zusammenspiel der unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten. Oft fokussieren sich Unternehmen nur auf einige, offensichtliche »Punkte«, anstatt die Ursache-Wirkungs-Beziehungen näher zu durchleuchten. Unternehmen müssen daher nicht nur in einem Prozess »bestehen«, sondern die Vielfalt der Kanäle effizient miteinander verknüpfen. Denn eine Aktion des Kunden kann viele andere Aktionen in unterschiedlichen Bereichen mit sich bringen. In jedem Prozess – über den Kauf bis hin zur Reklamationsverarbeitung – erwartet der Kunde einen einheitlichen Top-Service – egal wie viele unterschiedliche Kanäle miteinander verknüpft werden.

Eruieren und definieren Sie genau, welche Punkte unbedingt eine Verbesserung benötigen. Mit Sicherheit gibt es Kontaktpunkte, die zwar weniger stark frequentiert sind, bei denen Sie aber den Kunden komplett gewinnen können. So ist zum Beispiel die 24-Stunden-Verfügbarkeit bei Ersatzteilen unabdingbar. Und der automatische Versand einer elektronischen Rechnung nach der Abholung sowie eine Erinnerung, dass ein gekauftes Verschleißteil zeitnah durch ein neues ersetzt werden sollte, werden garantiert begeistern.

Es werden so viele Möglichkeiten nicht genutzt, den Kunden zu begeistern oder sogar weiterempfohlen zu werden. Überlegen Sie, was Sie oder Ihre Mitarbeiter begeistert oder begeistert hat, wenn Sie die Qualität Ihres After Sales bewerten.

E x z e l l e n z
Begeistern Sie den Kunden im After Sales durch:

Schnelle Problemlösung und professionelle Abwicklung

Intern effizient aufgestellte und eingespielte Strukturen

Vorhandene Informationen in allen Prozessschritten

Einheitlichkeit in allen Kanälen

Klare Ausrichtung nach Bedürfnissen

Eine »Entschuldigung« wenn doch einmal etwas schiefgeht