Zeitverbringung im Außendienst.

Wie Sie die Effektivität und Effizienz des Außendienstes steigern.

Außendienstmitarbeiter spielen weiterhin eine entscheidende Rolle in den Vertriebsstrategien von Unternehmen. Egal ob als Sales Representatives, Gebiets­verkaufsleiter, Vertriebs­spezialist, Account Manager oder Kundenbetreuer. Sie sind unverzichtbar für die Erweiterung der Geschäfts­tätigkeiten, die Förderung der Kunden­bindung und die Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen. Sie tragen wesentlich dazu bei, ein Unter­nehmen wettbewerbsfähig zu halten und auf Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können.

Aber wie bzw. mit welchen Aufgaben verbringen Außen­dienst­mitarbeiter eigentlich ihren Tag? Wir liefern Ihnen die Antwort, gestützt auf fast 30 Jahre Erfahrung in der Beratung und dutzende Begleitungen von Außen­dienst­mitarbeitern. Eines schon vorweg – sie werden überrascht sein. Wir zeigen außerdem, wie Sie die Effizienz des Außen­dienstes steigern können und wie erfolgreiche Steuerung durch die Führungskraft gelingt.

Klassische Aufgaben eines Außendienstmitarbeiters

Die Aufgaben im Außendienst variieren nach Branche und Unternehmensziel, umfassen jedoch im Grunde die folgenden Tätigkeiten:

• Laufende Marktbeobachtung und Wettbewerbsanalyse
  Außen­dienst­mitarbeiter verfolgen die Ent­wicklungen am Markt, analysieren Trends, beobachten die Konkurrenz und leiten daraus Handlungs­bedarfe für das Unternehmen, für die eigene Neukunden­­akquisition und den Ausbau der Bestands­kunden ab.
• Akquisition von Neukunden
  Aus der Analyse des Markt­gebietes werden potenzielle Bedarfs­träger bzw. Neukunden identifiziert, die Kunden­­gewinnungs­strategie festgelegt und der erforderliche Kontakt aufgebaut.
• Betreuung von Bestandskunden
  Außen­dienst­mitarbeiter betreuen und pflegen die Beziehungen zu bestehenden Kunden, kennen deren Bedürfnisse und bieten ihnen die passenden Produkte/Dienst­leistungen/Lösungen an. Damit verbunden ist das Identi­fizieren von Ausbau­potenzialen, Zusatz­geschäften, Cross-Selling-Möglichkeiten und die Erhöhung des Share-of-Wallet (= Anteil des Umsatzes eines Kunden für eine bestimmte Produkt­gruppe bei einem bestimmten Anbieter)
• Produktpräsentationen
  Außendienst­mitarbeiter stellen die Produkte oder Dienst­leistungen des Unter­nehmens auf professionelle und überzeugende Weise vor und streichen den Mehrwert gegenüber dem Mitbewerb hervor. Über erkannte Produkt­defizite informieren sie die Qualitäts­sicherung und liefern Input für die Produkt­entwicklung.
• Angebotserstellung und Vertragsabschlüsse
  Außen­dienst­mitarbeiter erstellen Angebote und Verträge, führen Verhand­lungen mit Kunden und schließen Geschäfte ab.
• Sammeln von Kundenfeedback
  Außendienstmitarbeiter sammeln Kunden­meinungen und Anregungen, übersetzen sie für das Unternehmen und leiten sie entsprechend weiter. Ziel ist eine Erhöhung der Kunden­zufriedenheit und das Erkennen von Optimierungs­­potenzialen entlang der Customer Journey – dazu gehört auch die zeitnahe und profes­sionelle Bearbeitung von Reklamationen.
• Repräsentation des Unternehmens
  Außendienstmitarbeiter sind die Schnitt­stelle zum Kunden und vertreten das Unternehmen nach außen hin als erster Ansprech­partner und konstante Anlauf­stelle – One Face to the Customer.
• Planung und Organisation
  Außendienstmitarbeiter planen ihre Besuche bzw. Kundenkontakte und organisieren ihre Zeit effektiv, um den maxi­malen Nutzen aus ihren Verkaufs­­gesprächen zu ziehen und aktiven Verkauf zu forcieren.
• Dokumentation und Berichterstattung
  Außendienstmitarbeiter dokumentieren ihre Aktivitäten und berichten ihren Vor­gesetzten über Ergebnisse und Ent­wicklungen am Markt. Sie sind erster Ansprech­partner im Unternehmen in Bezug auf kunden­spezifisches Wissen – ganz im Sinne von know your customer

Die Aufgaben im Außendienst sind vielfältig und bieten viel Raum für individuelle Gewichtungen. Diese sind dem wirtschaftlichen Erfolg leider nicht immer zuträglich.

Florian Schatz, Geschäftsführer SHS

Kundenkontaktzeit im Außendienst laut Studien

Aus unserer langjährigen Projekt­erfahrung wissen wir, der Erfolg im Verkauf ist umso größer, je höher die Kunden­kontakt­zeit der Außen­dienst­mitarbeiter ist, bzw. je intensiver sich die Kunden­kontakt­pflege gestaltet. Studien von Salesforce bestätigen dies und zeigen, dass die Top-Performer im Field­­service bis zu 30 % mehr Abschlüsse als ihre Kollegen generieren. Überraschend hingegen sind die in diesen Studien angegebenen Kunden­kontakt­zeiten in Höhe von 30-40 %, die deutlich über unseren Erfahrungs­werten liegen.

Bei genauerem Studium der Daten wird allerdings schnell klar, wie sich diese Dis­krepanzen ergeben. Bei den in den Studien ange­gebenen Werten zu Kunden­­kontakt­zeiten handelt es sich um Selbst­­auskünfte der Außen­dienst­mitarbeiter. Nach ihrer Selbst­ein­schätzung gefragt, erhalten wir von Außen­dienst­mitarbeitern auf unseren Pro­jekten ähnliche Angaben. Auch sie geben an, etwa 1/3 ihrer Zeit im direkten Kontakt mit dem Kunden zu ver­bringen.

Begleiten wir Mit­arbeiter im Außen­dienst während eines Verkaufs­tages, zeigt sich in der Regel ein anderes Bild.

Selbsteinschätzung vs. Ist-Werte

Wie sieht also ein klassischer Verkaufs­tag in der Praxis tat­sächlich aus?

Wir haben die anfallenden Tätig­keiten in 5 Themen­blöcke zusammengefasst. Nachfolgend gehen wir auf ihre Gewicht­ung hinsichtlich Zeit­verbringung ein – stets in der Gegen­über­stellung von Selbst­­einschätzungs- sowie Ist-Wert.

Kundenkontaktzeit
Zeit für einen persön­lichen Aus­tausch mit Kunden vor Ort, am Telefon oder über digitale Medien (Videocalls, Chats)

Terminvor- und -nachbereitung
Angebotserstellung, Reklamations­­bearbeitung, Klärung offener Posten, Analyse von Neuer­ungen beim Kunden, Übermittlung von Veränder­ungen im Unternehmen, Dokumentation in CRM, offene To-Dos aus dem Aktions­plan)

Reisezeit/Reiseplanung
Besuchs- und Routenplanung, Buchung von Verkehr­smitteln, Fahr­zeiten- und Routen­optimierung

Administration
Besprechungen mit anderen Fach­abteilungen im Unternehmen, Spesen­abrechnung, Zeitaufzeichnung

Aus- und Weiterbildung
Interne und externe Schulungen, Markt- und Konkurrenzbeobachtung, Produkt­schul­ungen, Trainings und Webinare/Tutorials

Woher kommt aber nun dieser massive Unterschied zwischen Ist- und Selbst­einschätzungswert, die Kundenkontaktzeit betreffend?

Unsere Projekte haben gezeigt, dass Außendienstmitarbeiter die Beschäftigung mit den Anliegen ihrer Kunden (Reklamationsbearbeitung, Angebotserstellung, Angebots­urgenzen und Wartezeiten beim Kunden) als Kunden­kontaktzeit wahrnehmen. Die tatsächlich im Dialog mit dem Kunden verbrachte Kontaktzeit liegt bei nur einem Drittel der Eigeneinschätzung der Verkäufer. Das Nacharbeiten und Lösen von Kundenanliegen ist im Sinne der Kunden-Verkäufer-Beziehung wichtig, dient aber nur indirekt dem eigentlichen Ziel – dem aktiven Verkauf. Dieser ist nur im Rahmen des Kundenkontaktes möglich.

Kundenkontaktzeit effektiv steigern

Wir zeigen Ihnen 5 Maßnahmen zur nachhaltigen Erhöhung der Kunden­kontaktzeit auf.

1. Kundenklassifizierung
   Kunden werden in unterschiedliche Cluster gruppiert und entsprechend ihrer Bedeutung betreut. Kriterien für eine Klassifizierung sollten eine Bewertung der aktuellen und der künftigen Situation abdecken. D.h. der aktuelle Ertrag den ein Kunde bringt, als auch sein Potential müssen berücksichtigt werden. In vielen Unternehmen erfolgt die Betreuung der Kunden unabhängig von deren Beitrag zum Erfolg des Unternehmens, sprich alle Kunden werden gleich betreut. Potenziale für Mehrertrag werden so verschenkt.
2. Präsenz beim Kunden
   Durch die Nutzung verschie­dener Kontakt­formate, wie z.B. persön­liche Treffen, Messen, Inhouse-Veranstalt­ungen, Videocalls und Telefon­gespräche wird die Präsenz bei Kunden aufrecht­erhalten. Die Kommuni­kation ist somit viel­fältig und effektiv, indem sie unter­schiedliche Bedürf­nisse berücksichtigt und leere Kilometer vermeidet.
3. Routenplanung
   Eine effektive Routen­planung im Außen­dienst steigert die Produkt­ivität, indem der Anteil der Reise­zeit je Kontakt sinkt. Unsere Projekte zeigen, dass eine Reduktion der Fahr­zeiten um 50 % im Jahres­schnitt möglich ist. Kürzere Weg­strecken reduzieren außerdem erforderliche Puffer für Pünktlich­keit. Die Reduzierung des CO2-Ausstoßes ist eine erfreuliche Neben­erscheinung und im Sinne einer umwelt­freundlichen Geschäftspraxis.
4. Digitalisierung
   Die Nutzung von Smartphone-Applikationen zur automati­sierten Erfassung von Arbeits­zeit, Spesen oder zur Dokumentation der Kunden­informationen (CRM) reduzieren die administra­tive Zeit im Büro. Web­basierte Kalkulations­tools, virtuelle Show­rooms und eine digitale Angebots­strecke unterstreichen die Kompetenz beim Kunden und beschleunigen die Auftrags­erfüllung /-abwicklung.
5. Transparente Strukturen
   Transparenz über den Fort­schritt und die Ziel­erreichung steigert die Moti­vation der Vertriebs­mitarbeiter und fördert den internen Wettbewerb. Abseits der Bonifikation von Leistung regt sie zum Lernen von den Besten an und fördert den Austausch von Best-Practices, um die Kunden­kontaktzeit zu maxi­mieren. Die Implement­ierung von Gamification-Elementen, darunter verstehen wir spieler­ische Anreiz­systeme zur Ziel­erreichung, ohne finanzielle Vergütung, ermöglicht eine weitere Steigerung des Verkaufs­erfolges.

Durch die Umsetzung dieser Maß­nahmen kann wertvolle Zeit für eine Erhöhung der Kunden­kontaktzeit und damit für einen aktiven Verkauf geschaffen werden.

Das hilft jedoch alles nichts, wenn nicht auch die Schlag­zahl erhöht wird. Dazu braucht es ein effektives Performance­management der Führungs­kräfte im Verkauf und die dafür erforderliche Transparenz durch ein entsprechend aussage­kräftiges Vertriebs­cockpit.

Steuerung des Außendienstes durch die Führungskraft

Es ergeben sich somit drei wesentliche Aufgaben für Führungskräfte im Verkauf.

1. Steigerung der Kundenkontaktzeit
   Dies ist das vorrangige Ziel. Die Führungs­kraft hat sicher­zustellen, dass alle Mit­arbeiter ihre verfügbare Arbeits­zeit optimal nutzen, sprich sich auf wichtige Verkaufs­akti­vitäten konzen­trieren, ihre Besuchs- und Reise­planung optimieren und administrative Aufgaben minimieren. Eine aktive Verkaufs­zeit von mehr als 20 % – 25 % sollte angestrebt werden.
2. Performancemanagement
   Voraussetzung für ein erfolg­reiches Performance­management im Ver­kauf ist die Trans­parenz in der Kunden- und Markt­bearbeitung. Erst dadurch wird eine ziel­gerichtete Planung der Verkaufs­­aktivitäten und das Erreichen der Verkaufs­ziele möglich. Neben der Pflicht (z.B. Umsatz- und Deckungs­beitrags­ziele, Anzahl an Kontakten) geht es dabei aber viel stärker um die Kür (Anteil Neukunden­geschäft, Anteil des Umsatzes mit neuen Produkten, Ab­greifen von Potenzialen bei be­stehenden Kunden, etc.)
3. Führen & Trainieren
   Führungskräfte müssen die Unterschiede zwischen erfolg­reichen und weniger erfolg­­reichen Verkäufern analysieren, verstehen und transparent machen. Fähig­keiten und Verhaltens­weisen erfolgreicher Verkäufer gilt es zu fördern und diese als Best Practices anderen zu vermitteln. Gleich­zeitig sollten mögliche Heraus­­forderungen und Engpässe bei nicht erfolg­reichen Verkäufern erkannt und unter­stützende Maßnahmen ergriffen werden bzw. auch ganz bewusst neue Spieler aufs Feld geholt werden.

Fazit

Der Erfolg im Außendienst hängt also nicht nur vom Verkaufstalent, sondern auch davon ab, wie intensiv und regelmäßig man mit Kunden unmittelbar in Kontakt tritt (= Kundenkontaktzeit). Führungs­kräfte müssen sicher­stellen, dass die Mitarbeiter im Außen­­dienst ihre Ressourcen entsprechend gewichten und das Richtige tun (= Performance­­management). Sie geben die Spur vor und sorgen dafür, dass der Außendienst auf Kurs bleibt (= Führen & Trainieren). Nur so ist Erfolg langfristig möglich.