Effizienz im Call Center.

Wie Sie Kundenzufriedenheit und Produktivität in Einklang bringen.

Das Call Center ist der Dreh- und Angelpunkt für exzellenten Kundenservice. Doch viele Manager stehen vor einem scheinbaren Widerspruch: Maximale Effizienz oder höchste Customer Experience?

In der Praxis sehen wir zwei Extreme: Call Center, die durch verkürzte Antwortzeiten unpersönliche, hastige Gespräche führen, oder solche, die sich für jeden Anruf viel Zeit nehmen – was zu langen Wartezeiten führt. Beides bedeutet unzufriedene Kunden und gestresste Mitarbeiter. Doch dieser Trade-off ist vermeidbar.

Wie lassen sich Effizienz und Kundenzufriedenheit vereinen? Welche Hebel setzen erfolgreiche Call Center an?

Neben operativen Ansätzen und einer trockenen, aber nützlichen Formel, werfen wir am Ende des Beitrags natürlich auch einen Blick auf aktuelle KI-gestützte Lösungen, die in modernen Call Centern bereits erfolgreich eingesetzt werden.

Was zeichnet ein effizientes Call Center aus?

Ein leistungsfähiges Call Center reduziert Wartezeiten, steigert die Kundenzufriedenheit und nutzt Ressourcen optimal. Entscheidend sind:

1. Exzellente Prozesse für schnellere Abläufe

• Klare Richtlinien für die Anrufbearbeitung
• Effiziente Eskalationswege
• Automatisierung von Routineaufgaben (z. B. Datenabfragen)

2. Technologische Ausstattung für präzise Steuerung

• Smarte Anrufverteilung mit intelligenter Routing-Technologie
• CRM-Integration für den direkten Zugriff auf Kundendaten
• Echtzeit-Dashboards für eine transparente Steuerung – auch im Home-Office

3. Transparenz & Kennzahlen zur Steuerung

Ein Live-Dashboard sollte diese Kennzahlen erfassen:

• Servicelevel
  Anteil der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit beantwortet werden
• Bounce-Rate
  Anteil der Anrufe, die abgebrochen werden
• First Call Resolution Rate (FCR)
  Anteil der Anliegen, die beim ersten Anruf gelöst werden
• Average Handling Time (AHT)
  Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs
• Transfer Rate
  Wie häufig Anrufe weitergeleitet werden – ein Indikator für Schulungsbedarf

Unser Praxisbeispiel: Sind Servicelevel-Ziele realistisch?

Ein Kunde hatte ein Servicelevel von 95 % bei 10 Sekunden Wartezeit definiert. Unsere Analyse zeigte, dass der Marktstandard bei 85 % in 30 Sekunden lag – eine für Kunden akzeptable Wartezeit. Durch die Anpassung auf 90 % bei 30 Sekunden konnte der Personalbedarf um 17 % gesenkt werden, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Wie viele Mitarbeiter braucht Ihr Call Center wirklich?

Mit der Erlang-C-Formel lässt sich der optimale Personaleinsatz berechnen. Dafür werden Kennzahlen wie das Anrufvolumen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und das gewünschte Servicelevel berücksichtigt. Da diese Berechnung komplex ist, empfehlen wir Online-Kalkulatoren für eine präzise Analyse.

Ein Beispiel mit folgenden Kennzahlen:

• 50 Anrufe pro Stunde
• Average Handling Time: 176 Sekunden
• Servicelevel: 91 %
• Ziel-Abhebezeit: 21 Sekunden
• Produktivitätsverlust: 30 %

Das Ergebnis: Schon eine Erhöhung des Servicelevels um 6 Prozentpunkte bedeutet 22 % mehr Personalbedarf. Eine Reduktion um 22 % senkt das Servicelevel auf 75 % und erhöht die Abbruchquote auf über 10 %.

KI revolutioniert das Call Center.

Künstliche Intelligenz verändert grundlegend, wie Call Center arbeiten. Unternehmen optimieren mit KI nicht nur Prozesse, sondern steigern auch die Servicequalität – für zufriedenere Kunden und effizientere Abläufe.

Personaleinsatz gezielt steuern.

KI analysiert Stoßzeiten und hilft, den Personaleinsatz optimal zu planen. So sind genug Mitarbeiter verfügbar, wenn es nötig ist – ohne unnötige Überkapazitäten. Gleichzeitig werden Agenten von KI in Echtzeit unterstützt: Sprach- und Textanalyse-Tools liefern während des Telefonats Empfehlungen für Upselling, Problemlösungen oder den passenden Gesprächston.

Predictive Routing: Die richtige Anfrage beim richtigen Mitarbeiter

Nicht jeder Mitarbeiter ist für jede Anfrage ideal. KI setzt Predictive Routing ein, um Anrufe gezielt dorthin zu leiten, wo die beste Lösung möglich ist. Das verbessert nicht nur die Erfolgsquote, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit. So wird beispielsweise ein Kunde mit einer Reklamation direkt an das zuständige Serviceteam geleitet, statt erst durch die allgemeine Hotline zu müssen.

Chatbots übernehmen Routineanfragen

KI-gestützte Chatbots entlasten den Kundenservice, indem sie Standardanfragen rund um die Uhr beantworten – von Statusabfragen bis zu Adressänderungen. So sparen Kunden Zeit, während sich die Mitarbeiter auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

„KI verwandelt das Call Center in eine datengetriebene Schaltzentrale – für schnellere Prozesse, präzisere Beratung und eine effizientere Ressourcennutzung.“

Moritz Moelle, Geschäftsführer SHS

SHS-Empfehlung

Ein erfolgreiches Call Center setzt auf Kennzahlen, smarte Technologien und gezielte Prozessoptimierung. KI macht den Unterschied – von intelligenter Anrufverteilung bis hin zur Echtzeitanalyse von Gesprächen. Wer diese Potenziale nutzt, verwandelt sein Call Center in eine hocheffiziente, kundenfreundliche Servicezentrale – mit echtem Wettbewerbsvorteil.